解说：旅游消费陷阱步步升级，好运、养生、长寿当中有蹊跷，消费者屡屡上当为哪般？《今日观察》正在评论。

  主持人（陈伟鸿）：这里是正在播出的《今日观察》，欢迎各位的收看。今天我们要来关注旅游市场当中的消费陷阱，其实在很多人看来，这是个老生常谈的话题，但是为什么明明是个老陷阱，却总是会有人前赴后继的往里跳呢？是陷阱升级了，还是消费者的防范心理退步了呢？这一个一个坑人的旅游陷阱究竟能不能填平？我们今天将就此来展开评论。此刻演播室的两位评论员是霍德明和刘戈，我们也欢迎电视机前的观众朋友参与我们节目的互动。好了，节目一开始我们先来看一下记者的调查。

  解说：4月7日，《消费主张》记者在张家界一家旅行社，报上自己的姓名去参加了张家界国家森林公园两日游的旅行团，第二天看完全部景点，记者和游客们被领进了一个房间免费泡脚。讲解员对大家说，这里气功大师可免费为游客发功治病，随后七八位穿着笔挺黑西服的气功大师一哄而入，听说记者颈椎不好，一位年轻的气功大师热情的要为记者免费治疗，气功大师的手刚挨上记者的身体，记者立即有针扎触电般的感觉。

  工作人员（湖南张家界苗养院）：好，放。你看看第几节有问题，你来过来看一下，这是尾节，二节对不对，尾节，二节，三节，四节，五节，六节不好，看到没有，六节有淤血。

  解说：不过，要彻底治愈颈椎病，还要配合吃他们卖的药，木瓜胶囊，一小盒380元。

  再来看《消费主张》记者在长沙的调查，记者参加了三次韶山一日游，三次旅游巧遇连连，上午怀念堂、故居、铜像广场；午饭后，故居、纪念馆、铜像广场；随后，导游带去了一个非常特别的地方，在那里讲解员讲不了几句话，肯定被外面的经理进来打断。

  解说：随后，一位叫坤英的老总对游客说，她的老父亲身体不好住了院，她想求得陌生人祝福，怎么求祝福呢？为了感谢大家的到来，破例把翡翠鉴定秘诀告诉大家。

  解说：此后，记者第四次踏上了韶山一日游，一位老总为表示对游客感激之情，商品打0.5折，标价1万多元的翡翠手镯现在只卖几百元，记者拿着买回的手镯来到了国家珠宝玉石质量监督检验中心，质监师在仔细检验过后告诉我们，这根本就不是什么纯天然的A货。

  邓谦（国家珠宝玉石质量监督检验中心质监师）：这两只手镯刚才经过鉴定，这只手镯是经过漂白、充填处理的翡翠手镯，也就是我们常说的B货手镯，而这只手镯呢，这只，是经过染色、漂白、充填处理的翡翠手镯，也就是那个俗称的B+C货翡翠手镯。

  主持人：现在在旅游消费市场上，这些手段真的是不断地翻新，你看刚才在短片当中啊，我们正真看到的所谓的“发功”也好，或者是“收取祝福”也好等等，所有这些手段的背后其实都少不了一个字，那就是“骗”字。其实我也想跟两位评论员来探讨一下，像类似这样的事件，媒体其实曝露的是比较多的。

  主持人：但是到底是怎样的原因，还会让这么多的消费者不断地受骗，是因为它这个“陷阱”升级了吗？

  刘戈（财经频道评论员）：经过这个长期的实战，这些商家的都练就了，都成为一个营销高手。

  刘戈：而且的话成了心理学大师，所以在不断地他们会根据他们具体的情况去推出新的版本的骗术。

  刘戈：那么这样呢，总是能做到道高一尺魔高一丈，比如说就是我们在里面讲到的那个，看到的这个卖翡翠的这样的一个办法，其实到现在已经是3.0的版本，刚才我们正真看到前面1.0的版本是认老乡，前些年的话叫“奉行花”。

  刘戈：出来一个能够说山东话，然后还讲起来比如说父母在哪个县，这样的一个套近乎，这是一个版本。

  刘戈：很流行，就是说突然的也出来一个就是老板，说今天我老婆在医院里头刚刚生了一对双胞胎孩子，而且一个弱一点，一个强一点，所以如果要是我今天做好事，低价卖给你们东西，那么这样的话对我来说是一种祈福，那么这样一个时间段在这种的渲染下面呢，很多人就纷纷解囊，那么这个在北京昌平曾经因为这样的一个事情被立案，最后有29个人最后被判了刑，所以这一招就又过时了。那么现在我们正真看到的是3.0版。

  刘戈：那么在这里面大家注意到，里面的林老板，还有坤女士，坤老板呢，都是什么呢，都是他们在圈内叫“讲师”，“讲师”是训练有素的，专门经过这样的一个训练，你看他表达的。

  刘戈：地滴水不漏，对于已经上过当的这些人可能是一个不算得上什么一个，那个什么花招，但是对于有些人来说的话，他可能面对这种一直在升级的版本来说的话，他最后就中招儿了，智力严重下降。

  霍德明：初级阶段，当时我在美国教书，我还记得到意大利开个会，就罗马开会，在美国开会很简单，白天开会晚上你可能就是，我们说到了酒吧稍微轻松一下，到罗马，我人生地不熟的，我当时问人家，碰到，你是波士顿来的，是啊，我是大学教授啊，我们带你去稍微轻松一下，到了意大利的这个就叫“夜店”，开始点酒啊，然后很热情的招待，等到我开始有点警醒的时候，才开始想到说到底要付多少钱。

  霍德明：基本上帐单拿来了，我记得那天晚上大概是4000多美元，我一个人消费啊。

  霍德明：最后我就说那我怎么办，我身上就这么多钱，你要杀要剐就由你了，1000块钱美元出店。

  主持人：我想电视机前的很多观众啊，他们在旅游的时候也许会遭遇到类似的一些骗局，我们一块来看看现在在网络上大家发来的这些观点。

  “闪烁”这位网友说，“类似问题在一些景区是长期存在的，本人认为张家界实属经典”，也就是刚才我们短片当中看到的，他说“8年前去玩的时候”，他就给了这样一个评价“叫恶劣的软环境，糟蹋了好风景”，其后他“常常在网上看见游客，比如说被宰啊，挨打啊，无处申诉啊这样的一些诉苦的帖子，如此长的时间都不能彻底的扭转形象，管理部门有着不可推托的责任。”

  刚才我们正真看到的这些骗局，说起来真的还有比它更厉害的一些骗局，刚才可能你还是花了大价钱，以次冲好的产品就进入到了你的面前了，但是现在呢，有一种做法，他连这个以次冲好的东西都不给你了，他就能大把大把地从你身上骗钱，怎么回事呢？我们继续来看看记者的调查。

  解说：日前，《消费主张》记者报上自己的姓名去参加一日游，跟团去探个究竟，来到第一个景点——万寿寺。

  在讲解员带领下来到长生殿，走所谓长生路的开始，先摸一下祈福牌沾福气，然后就可以求一个祈福牌，祈福牌是一块被切成红色的小木片，正面印着大大的“寿”字，被面写着“天寿还家”，还留有签名的地方。不过求祈福牌可不是免费的，每个祈福牌的价格也是非常吉利的数字，99元。

  景点讲解员：听好了，每一柱香火取自佛门的吉祥数字99元，现在给你们两三分钟时间。

  解说：很快游客们开始纷纷掏钱，在祈福牌上写下了自己或者家里人的名字，祈求平安，记者花了99元买一个牌子签上名字，一直等在旁边的一名男子立即带着记者走进了另一间屋子，原来人家请了风水老师，只有买过99元的祈福牌的游客，才能够获得老师的义务免费解答，给记者讲解的老师姓郭，郭老师建议记者取个吉祥物，把未来的福气和财气抓在手里。

  工作人员：有诚心今天你把这个吉祥物请回去，你听好，小中大，小号的399元，中号的699元，大号的999元，你就是再多钱财只能选一个。

  解说：长生殿的长生路走完了，每走一步导游或讲解员都说是免费，可是请祈福牌要99元，听财运讲解还得在399元、699、999元之间，或者更高价格之前选择一件吉祥物。

  5月14日，记者再次随团来到万寿寺，进了长生殿，讲解员一口气就向游客推荐了三四种祈福牌，每块牌子还是要掏99元，随后游客又被带到曾经来过的平安富贵门前，易老师说，今年记者命里注定有大灾难，怎么能免去灾难呢，花1999元请个小物件回去，记者表示身上没带这么多现金，易老师说这里也可以刷卡，记者又表明了自己卡里也没那么多钱，易老师又提出了一个建议。

  解说：记者先后四次参加了含有万寿寺景点的北京城区一日游，每次的经历都相同，游客们先被带到长生殿，讲解员要求大家购买祈福牌踏上长生路，之后就是大师讲解财运、福运，然后被要求花钱请吉祥物，一位曾在这条旅游线路上工作过的内幕的人说，用低价位的团队吸引游客，再利用讲解命运，请吉祥物等手段又使游客掏钱，都是一些人早已设计好的。

  主持人：当我们正真看到的又是一个值得大家警醒的骗局，在这当中很多细节真的有些时候让人哭笑不得，你看见我们记者说我没带1999元，那个人骗钱心切，说“你可以刷卡了”，就恨不得赶紧，但是他还有一些蛊惑人心的说法，就是说你再多的钱你只能请一个小物件去，你别说我为了吉祥我买它10个，人家还不让你上那么大的当。

  主持人：没错，我觉得其实在日常生活当中，大家对于防范骗子其实是有心理上的准备的，但为什么一到这样的旅游市场上，好像心理防线全部就土崩瓦解了，就任由你怎么说，我都跟着你了？

  刘戈：确实，你比如说像这一个地区，万寿寺，它在这个从故宫到颐和园的那个长河的路上，所以的话，原来是慈禧他们去的就颐和园路上歇脚的地方，而且名字你一听，也很具有这样的一种蛊惑性。

  刘戈：所以的话大家很容易在这一个地区掏钱，这都是一个次要的因素。但是你注意到了没有，我们总共今天放的这三个案例，有一个共同的特征，全部是旅游团。

  刘戈：个人去旅游的时候，很难，不太容易碰到这样的这个情况，这是怎么回事呢？其实这里面就是这些商家利用了心理学的原理，就是从众效应。

  刘戈：对，从众效应，比如说就是从众效应的话，它有三个条件，第一个条件，封闭性，第二个条件，有共同的心理基础，第三个条件，有权威的出现。就是在这三个条件同时具备的情况下，从众效应会非常地明显，我们拿这几个例子来说，刚才一看万寿寺这个例子，一上车开始，洗脑工作就开始了，那么这些旅游者是相对集中在一个封闭的环境里面，整个的过程中，他们都在一个车上面，而且进到商店里面，也是在一起，所以形成了一个封闭的场所，他们很难向外界去交流信息，这是第一个；第二个，相对而言大家都是出门旅游的，心理健康状态很像，那么他就有一个共同的心理基础；第三个，很重要的，就是要有一个权威的出现，在我们前面看卖玉的时候，有讲师，她是缅甸人，她冒充缅甸人，然后泰国人，那么他们都是属于这个翡翠的这个家乡，这里面的话，也有很多大师。

  刘戈：那么这个权威的出现呢，那么一旦有人，群体里面有人有一点点相信，其他的那些人的智力会急剧下降，这样一个时间段很多人都有这种感受。

  刘戈：但是因为旅游在这样的一个过程当中，有了这样的一个条件，所以产生了从众效应，所以在这样的一种情况下容易上当。

  主持人：霍老师怎么看，是我们消费者的防范心理退步了？还是它这个“陷阱”升级了？

  霍德明：我觉得用经济学家话来讲，中国经济发展阶段还是在目前这种旅游团为主要的，而这种散客还是比较散的，你刚才讲的理论都适合旅游团的，但是在西方啊，尤其我看到欧洲这些资料啊，它70%是散客出去玩的，然后30%才是旅游团，而且旅游团它是怎么个旅游团呢，它一个旅游团，它是到一个泰国的帕帕亚啊，这么一个旅游胜地去。

  霍德明：它实际上还是自由行的概念，而对中国人，尤其是我们经济发展使得大部分老百姓可能在这第一次出去旅游。

  霍德明：所以我们刚才看到这些小片上的东西，都是企业有组织的，对这种第一次没有太多旅游经验，就是我20年前那个经验。

  霍德明：然后最主要的，我觉得刚看小片这些人，他撒谎他不用脸红、心跳啊，让我觉得最不舒服了。

  刘戈：它这里面是专门形成了一个行业，有人专门来培训这样的讲师，他们内部叫讲师。

  主持人：其实就从刚才的这些案例来看，我想大家都不难发现，在旅游市场的这些消费陷阱，早已经存在了多年了，消费者上当的现象也已经是多年来时有发生，媒体对此类事件的关注和报道也是持续了多年，有关部门对这些消费陷阱的打击也是多年来，从来就没停下过自己的这个脚步，但是为什么消费的人还是频频上当呢？这样一个恶性的循环到底能不能终止？这些消费陷阱是否能被填平？稍候的时间继续我们的评论。

  解说：旅游消费市场难规范，各国使出高招来整治，“陷阱”终结之路在哪里？《今日观察》正在评论。

  主持人：继续在今天的节目当中来关注旅游市场的消费陷阱。接下来我们将目光投向海外，其实在国外的一些发达的旅游市场上，他们有一系列的办法来杜绝这些消费陷阱的出现，他们是怎么做的呢？我们一块来看一看。

  解说：国外旅游业管理和开发有哪些具体做法？先来看泰国，当地的旅游机构有一个专门负责打击旅游欺诈行为的注册厅，泰国规定，每天的最低成本价格是18美元，并建议游客对照旅行社的报价计算一下，扣除机票能否达到每日的成本标准。泰国法律规定，导游从在机场见到游客时起，到送游客离开为止，都必须把写有姓名和编号并贴有照片的导游证别在胸前。游客可按导游证上的信息对导游进行投诉，一旦查实，被投诉者会被处以6个月以下的监禁或5万泰铢，（约合1190美元）的罚款。

  德国和法国比较看中旅游服务的标准。欧洲标准化组织下面有一个旅游服务标准化委员会，负责起草欧洲旅游标准，包括餐厅、饭店等旅游设施的床位大小，旅游景区的厕所标准，对服务质量的监督，有类似德国商品测试基金会这样的机构，定期对各类商品和服务来测试，在杂志和媒体上，将测试和调查的最终结果按真实的情况予以公布。

  目前，世界上主要经济发达地区的旅游产业绝大多数都是“巨无霸”旅行社加“个性化”散客的模式。如，美国运通公司是全球最大的旅游服务公司之一，在整个世界120多个国家拥有2000多个旅游办事处，像美国运通卡会员及顾客提供统一标准及第一流的旅游服务。同时，在欧美国家，传统的组团旅游模式逐渐丧失了优势，散客旅游已上升为一种主要旅游模式，团队旅游只占到市场占有率的30%，而剩余的70%是散客旅游，这还在于为散客提供的旅游服务很发达，机场、车站、饭店等旅游者集散地都有正规的旅游咨询，路边信息厅能获取旅游资料，作自己的旅游主人。

  主持人：相比较而言，在国外旅游市场上消费的这些消费者，他们相对来说幸福一些。其实从这样的一些案例我们也可以看出来，其实旅游市场的这个规范不是不能做好的，但是为什么在中国，我们做起来难度会这么大，而大家一直痛恨的旅游消费市场的这些陷阱这么多年来始终没被填平？

  刘戈：其实我觉得可能一个重要的缘由是这种“杀鸡取卵式的”的经营方式，对我们每一个旅游者来说可能是一生就这一次，但是在当地很多地方，其实已经是常年的这样的一种现象。比如说张家界，有的旅游的朋友就讲过，20多年了，我自己经历过在杭州的那种买茶叶的陷阱，也20多年了，那么20多年来，那么当地的监管部门应该是心知肚明的，但是为什么他在管理的时候，永远都不可能绝了这个根，那么其实我觉得可能跟旅游监管部门它的定位也有关系，一方面，旅游部门它是当地旅游业的促进者，另外一方面，它又是监管者，互相之间的这个功能是会打架的。比如说领导给定下来了今年旅游业要增长10%，那你要不要去管？所以的话面临着这样一个问题，可能这样一些问题的话……

  刘戈：对。就是对当地来说是人人尽知的秘密，但是对于消费者来说的话，它成为一个陷阱。

  霍德明：刘戈刚才讲的这件事情，还是跟我们中国经济发展的阶段还是有关系的。譬如说你刚刚说的这么一个他扮演双重角色的，但是我还是对于旅游业，包括目前的状况，不是完全灰心，你想想看，咱们现在到北京、上海，到中国的大城市里面，基本上坐出租车啊，他也不会替你绕路。

  霍德明：是不是，还有比如说我们车站，西站啊，旁边那些小吃店啊，我记得以前大家去赶火车的时候，那小吃店宰你。

  霍德明：而且今天假如说中国我们境内的旅游业不好管的话，除了刘戈刚才说到的事情，我觉得还是要透过某一种媒介、众介或者说我们旅游业工会，当你旅客或者消费者他想要投诉的时候吧，他有个门在那里，不见得一定要官方。

  霍德明：我很不喜欢政府干预在这里面，政府要干预的话，最多也是工会那个方面要监督他们，但是实际上自律。

  霍德明：实际上自律，包括我们现在出租车，每个出租车司机都能规规矩矩的开车，不是因为公安警察天天在旁边看着的事情吧。

  霍德明：而是他有自律的这么一个精神，所以旅游旅游，说穿了还是要自律，当然，包括消费者在内，他自己肯定心里面也要改变以前的那种所谓的什么贪小便宜啊像这些事情。

  刘戈：就是如果你在这里面的软环境做得很好，是能吸收到，吸引到回头客的，也就是说大家可能这一生不止一次，而是反复的去光顾这里，比如像丽江啊，等等这样一些地方，它就是因为营造了一个非常好的，舒适的和公平的这样的一种氛围，所以它最后就是所有的人，就是经营者这个旅游的这个公司，当地政府，全部是受益者。

  主持人：所以我们也建议这个旅游市场的经营者，他们应该认证的来算一笔经济帐。

  主持人：到底是一次性的这个客人给他带来的效益更好，或者说未来能够有更多的回头客给他带来的效益更好。那此刻我们在网上也看到很多网友，也正在发表自己对这一个话题的看法，一块来关注一下。

  “夜长风”这位网友说，“旅游陷阱到处都是，消费防不胜防，在旅游产业不断扩大化的同时，是不是监管部门应该拿出一些硬指标来约束旅行社，净化旅游市场。投诉查实，情节轻微予以处罚，情节严重坚决清退出旅游市场。

  听完了网友的观点，我们接下来继续来看一看今天的特约评论员会呈现出什么样的一些观点。

  武高汉（中国消法研究会常务理事）：消费者，第一个措施拒绝购买，就是有劣迹的旅行社，我不再去参加他们的团。那么第二是什么呢，先委曲求全，但是委曲求全之后一定要立即举报，维护自己的合法权益。那么我们大家都认为，消费者受害投诉，知情举报，既是消费者的权利又是消费者的义务，因为你不举报，你不投诉，这种行为还会去损害其他尚未受损，但是可能受损的消费者的合法权益。

  戴斌（中国旅游研究院院长）：我们肯定要树立以旅客满意度为中心的旅游发展的新型的这样一种理念，要推动旅行社经营方式的调整，每个旅行社都自己组团，自己接待，自己去代理，那么将来可能大型的旅游社去做批发，中型旅游社做专业化经营，小型的旅行社做代理，更重要的是要允许他们有正常的商业来源渠道，导游的小费问题，导游的薪酬体制问题，旅行社正常的收入来源和盈利模式要能够固化下来。

  主持人：其实在填平消费陷阱的这个所有的链条里，我们的消费者本身也是一个不可或缺的角色，所以我想在今天节目结束之前，也请我们两位评论员给消费者来提个醒，如何能够在未来的旅游市场当中，旅游消费市场当中来杜绝这些有可能出现的陷阱？

  刘戈：心理学上还有一个概念叫做“低门槛效应”，也就是说通常有人对你心怀叵测或者想提出来什么要求的时候，如果你要是从比较低的，非常容易做到的这样的一个要求提起的话，你会慢慢的话，最后会慢慢让你是答应他那个比较高的，你一开始比较不太容易达到的答应的这样的要求，比如说对于旅游者来说，人家一开始给你开出来很低的价钱，这样一个时间段你可能就很容易地去把这样的一个目标，这便宜你占了，然后你去了那个旅游销售网点的时候，人家说你买不买都可以，这样一个时间段向你提出个要求，因为你前面的话，觉得有一点占便宜，这时候就说那我就帮个忙进去以后，但你一进去以后，人家又提出来更多更高的要求，这样一个时间段你慢慢就入了套了，所以的话我是觉得，从开始的时候擦亮自己的眼睛，不要入套。

  霍德明：所有旅游都是这样，高高兴兴出门，但是我现在要讲说，兴高采烈地出门，但是高高兴兴的回家。

  霍德明：为什么？因为我们对于旅游的期望太高了，但是由于对旅游期望太高，所以不能贪小便宜，要有在事前计划的时候，我宁愿就把这个预算打高一点，然后跟旅行社商量好，你别给我再去什么又购物啊，又看相啊。

  刘戈：不要轻易的答应那些可似你随手之劳就可以做的这样的事情，一旦有了第一步，你很容易一步一步地进入人家圈套，他都是设计好的。